保養與維護

接待客戶

及時主動迎接客戶。

確認來意:問明是何種業務(定期保養、索賠、付費維修)

根據用戶的描述進行對應的問診,以確認故障現象

仔細傾聽:客戶對車輛故障的描述,并在預檢單上做好記錄。

環車檢查(預檢)

與客戶一起進行環車檢查,并填入預檢表。

同時確認以下事項:公里數、油量、車型、車外觀損傷情況。

為保護客戶車輛,必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施。

環車檢查,向客戶確認有無貴重物品或遺留物。

將車輛環車檢查的結果填入預檢單,并請客戶確認,同時對不良的部份建議客戶進行維修。

接待客戶

及時主動迎接客戶。

確認來意:問明是何種業務(定期保養、索賠、付費維修)

根據用戶的描述進行對應的問診,以確認故障現象

仔細傾聽:客戶對車輛故障的描述,并在預檢單上做好記錄。

環車檢查(預檢)

與客戶一起進行環車檢查,并填入預檢表。

同時確認以下事項:公里數、油量、車型、車外觀損傷情況。

為保護客戶車輛,必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施。

環車檢查,向客戶確認有無貴重物品或遺留物。

將車輛環車檢查的結果填入預檢單,并請客戶確認,同時對不良的部份建議客戶進行維修。

車輛交修

確定維修項目

    預檢結束后,邀請客戶前往接待臺。

根據具體現象判斷其正常或異常,向客戶耐心細致地詢問真實情況。

通過診斷結果,推測發生故障的原因。根據對故障原因的判斷,具體開列作業內容和所需零部件的名稱、數量,并填入電子工單(即委托書)

將委托書打印出來,置于客戶容易看到的位置和方向,進行費用和內容解釋,

根據上述項目內容,與客戶確認完工時間。

費用和完工時間須征得客戶的同意,應引導客戶在維修工單的客戶簽字欄簽字確認。

安排客戶休息或送走

安排客戶到客休室休息(并向客戶簡介休息區的功能設施)。

為客戶提供一些娛樂服務、并提供免費茶水

維修派工

將工單、車鑰匙交車間主管并做相應解釋,以便盡快分配、開始修理任務

維修/定保

進行維修操作

維修技師應仔細閱讀工單,確保對工單所描述的故障有清醒的認識。

如遇到項目更改或時間變化,應及時通知服務顧問。

維修完工后檢驗

維修人員維修完畢,根據修理的作業內容作各方面的檢查。

檢查客戶要求的服務內容是否完成,尤其應細致地檢查維修工作,看是否存在問題。

班組長檢驗:維修人員自檢完畢后,班組長再進行復核檢驗

如有問題且影響到與客戶的交車時間或維修項目及費用,及時反饋給服務顧問。

班組長檢查結束之后交車間主管進行檢驗。

車間主管檢查結束之后,維修人員將開車輛開至交車區,將工單、鑰匙交給服務顧問。

結算交車

完工車輛停放在竣工區,且車頭朝向客戶離開方向。

結算人員復核費用是否正確,并打印最終費用結算單。

根據最終費用結算單向客戶解釋維修項目及費用。

交車

服務顧問送客戶到其汽車邊與客戶道別,表示謝意,并歡迎下次光臨。

當著客戶取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施。

將車鑰匙等交給客戶,告訴客戶索賠條例及今后車輛使用方面的建議。

跟蹤回訪

維修保養后,在客戶取車后3個工作日內對維修質量和服務質量進行電話跟蹤訪問,并記錄于售后卓越系統中

客戶服務
技術支持